Rozhovor so zákazníkmi v Chate

Kde ho nájdete

Otvorte Chat v menu svojho obchodu alebo svojej organizácie. Čo uvidíte, závisí od vašej pracovnej pozície, nie od zoznamu, ktorý niekto vedie ručne:

• Customer Inbox (schránka zákazníkov) - pracovná obrazovka. Máte ju, ak je vaša pozícia na danom obchode zákaznícky servis; to z vás automaticky robí agenta na jeho webovom chate, WhatsApp aj e-maile naraz.
• Supervision (dohľad) - tá istá obrazovka pre toho, kto chat dohliada, s právomocou prevziať, písať do a zatvoriť ktorúkoľvek konverzáciu bez toho, aby mu bola pridelená. Pozrite si Dohľad nad chatom.
• Phone calls (telefonáty) - poznámky z každého hovoru zaznamenaného na obchodoch, ktoré máte na starosti.
• Reports (reporty) - čísla, za obchod, organizáciu alebo celú skupinu.
• Settings (nastavenia) - pracovná doba, schránka a kanály.

Keď niekto zmení pozíciu alebo odíde, jeho prístup sa upraví sám a konverzácie, ktoré držal, sa vrátia do fronty obchodu.

Tri kanály, jedna schránka

Lišta vľavo zobrazuje vaše obchody s tým, čo čaká (Waiting) a čo je aktívne (Active) na každom kanáli. Ten, kto chat dohliada, môže zapnúť viacero obchodov naraz a čítať ich ako jeden zoznam.

• Website (web) - zákazník píše do bubliny na stránke, alebo mimo pracovnej doby necháva správu. Pozrite si Živý chat na webe.
• WhatsApp - správy na číslo obchodu. Pozrite si WhatsApp v Chate.
• Email (e-mail) - Gmail schránka obchodu, pripojená raz v nastaveniach obchodu. Pozrite si Odpovedanie na e-maily v Chate.

Prevzatie konverzácie

Schránka má dva zoznamy, každý so svojím počtom: My Chats (moje chaty) a Colleagues' Chats (chaty kolegov), teda tie, ktoré drží niekto iný na obchode, ktorý máte tiež na starosti. V rámci nich Waiting (čaká) je to, čo si nikto neprevzal, Active (aktívne) je v riešení a Closed (zatvorené) je to, čo bolo zatvorené dnes. Assign to me (prideliť mne) urobí čakajúcu konverzáciu vašou; Take Over (prevziať) vezme konverzáciu kolegovi, ktorý odišiel na obed.

Potom to funguje ako každý messenger: píšte a posielajte, pridajte emoji, priložte obrázky a dokumenty, najviac 30 súborov naraz (ktoré súbory, nájdete v Odpovedanie na e-maily v Chate). Translate (preložiť) vám dovolí čítať zákazníka vo svojom jazyku a odpovedať v jeho.

Každý vybraný súbor sa pred odoslaním zobrazí nad poľom správy s x na odstránenie. Súbor, ktorý nemôže ísť, pre formát alebo veľkosť, je červenou vymenovaný pod poľom. Správa, ktorá k nám nedorazí, sa označí červenou, pod ňou je dôvod a Send again (poslať znova); nikdy sa nestratí potichu. ⋮ → Pictures and files (obrázky a súbory) ukáže všetky obrázky a súbory konverzácie, zákazníkove aj tímu.

Odoslanú správu nemožno upraviť, pretože zákazník ju už má. Take back (vziať späť) ju odstráni na každom kanáli a oznámi to zákazníkovi. Redact (začierniť) natrvalo vymaže vybraný text - číslo karty, heslo - zo správy.

Zákazník po vašom boku

Bočný panel ukazuje, s kým hovoríte: kontaktné údaje, posledné objednávky, faktúry, čo má v košíku a odkaz na jeho zákaznícku stránku. Pod tým sú jeho posledné tri konverzácie, každá v jednom riadku, a ako často sa jednotlivé témy objavili za posledných dvanásť mesiacov.

Karta Chats zobrazí všetko ostatné, čo nám tá istá osoba napísala, na webe, e-mailom aj cez WhatsApp, od najnovšieho. Nájde to podľa zákazníckeho účtu, e-mailu, z ktorého píše, a čísla WhatsApp, aj keď ide o hosťa, vo všetkých obchodoch, ktorých chat vidíte; konverzácia z iného obchodu nesie kód toho obchodu. Kliknutím ju otvoríte.

Každá konverzácia dostane jednoriadkové zhrnutie a topic (tému) z pevného zoznamu - kde je moja objednávka, chýbajúci alebo poškodený tovar, vrátenie alebo refundácia a podobne - takže viete, čo zákazník chcel, ešte skôr než odpoviete, a reporty to vedia spočítať.

Hostia, ktorí sú v skutočnosti zákazníci

Mnohí hostia sú zákazníci, ktorí jednoducho nie sú prihlásení. Každá správa od hosťa sa overí voči tomu istému obchodu: e-mail, ktorý uviedol, číslo objednávky, ktoré napísal, číslo, z ktorého píše. Keď sa niečo zhoduje, riadok ukáže Probably (pravdepodobne) a meno zákazníka, a bočný panel ukáže, na čom sa to zakladá, označené ako not verified (neoverené).

Je to len návrh a rozhoduje sa sami. Ktokoľvek môže napísať cudzí e-mail a prepojená konverzácia vám ukáže objednávky daného zákazníka. Confirm (potvrdiť) konverzáciu prepojí; Not them (nie je to on/ona) návrh natrvalo odstráni. Zákazník sesterského obchodu alebo niekto z tej istej firemnej domény sa zobrazí ako náznak, ktorý nemožno potvrdiť.

Keď sa nič nezhoduje, Find account (nájsť účet) vyhľadá zákazníka za vás: na WhatsApp podľa čísla, inak podľa e-mailu. Ak nikoho nenájde, vyhľadajte medzi zákazníkmi obchodu podľa mena, referencie alebo e-mailu a vyberte toho správneho. Unlink customer (zrušiť prepojenie) vráti nesprávne prepojenie späť.

Keď nič neidentifikuje hosťa, ktorý píše ako existujúci zákazník, systém sa ho raz automaticky opýta na e-mail z jeho účtu alebo číslo objednávky. Deje sa to na webe a WhatsApp, nikdy e-mailom.

Jeden kontakt WhatsApp, dve konverzácie

Kontakt WhatsApp má v každom obchode jednu konverzáciu. Konverzácia v koši sa vráti, keď kontakt napíše znova, namiesto toho, aby vedľa nej vznikla nová. Ak tam ešte zostala staršia druhá konverzácia z toho istého čísla, bočný panel ukáže This contact has another conversation in this shop (tento kontakt má v tomto obchode ďalšiu konverzáciu); Merge into this one (zlúčiť do tejto) presunie všetky jej správy, poznámky, tickety a úlohy do otvorenej konverzácie a tú druhú presunie do koša. To isté číslo, ktoré píše do dvoch obchodov, sú dve skutočné konverzácie, pretože každý obchod píše zo svojho vlastného čísla WhatsApp: tie sa nikdy nezlučujú a obe sa zobrazia v karte Chats.

Automatické odpovede

Niektoré správy odídu bez toho, že by ich niekto napísal, a v konverzácii sa zobrazia ako sivé poznámky. Keď je obchod zatvorený, zákazník sa dozvie, kedy sa znova otvorí. Ak nahlasuje problém s tovarom, dostane aj požiadavku na podrobnosti, ktoré budete potrebovať, napríklad číslo objednávky, fotografie a produkty s množstvami. Mimo pracovnej doby môže sama odísť aj odpoveď od AI, na otázku, na ktorú sa AI naučila dobre odpovedať.

Tieto odpovede sa nevypínajú, keď sa niektorá pokazí: práve vďaka nim sa učíme, čo funguje. Pod každou poznámkou je Wrong? (nesprávne?). Kliknite naň, napíšte, prečo bola odpoveď nesprávna (napríklad "zákazník už uviedol produkty a množstvá") a stlačte Mark as wrong (označiť ako nesprávne). Dôvod je povinný, pretože podľa neho odpovede opravujeme. Nesprávna odpoveď od AI zároveň na istý čas zastaví samostatné odosielanie odpovedí AI na ten istý typ otázok v danom obchode. Označenie odpovede mimo otváracích hodín alebo žiadosti o údaje ako nesprávnej ju nezastaví: posiela sa ďalej, kým ju neopravíme.

Šum

Prvá e-mailová alebo WhatsApp správa od cudzieho odosielateľa sa pri príchode preverí, takže automatický report, správa "mimo kanceláriu" alebo obežník dodávateľa sa nepočíta ako niekto, kto čaká. Známy zákazník sa nikdy nepreveruje a nič sa nemaže. Čo je isté - odosielatelia bez odpovede, nedoručené správy, hromadná pošta - sa odloží do Ignored (ignorované) alebo Spam, označí sa ako automatické s dôvodom a jedným klikom sa dá vrátiť späť. Čo je len pravdepodobné, zostáva vo fronte s označením Possible noise (možný šum). Hlasové odkazy zostávajú vždy: to je niekto, kto zavolal.

Keď konverzáciu odložíte sami, Ignore as (ignorovať ako) sa opýta na dôvod z krátkeho zoznamu. Report spam (nahlásiť spam) na e-maile navyše zablokuje daného odosielateľa pre danú schránku. Ignore, Spam a Create Ticket patria tomu, kto konverzáciu drží; supervízori majú možnosť prebiť.

Telefonáty

Tlačidlo telefónu hore v schránke zaznamená hovor. Stlačte Start Phone Call (začať telefonát), keď zdvihnete: bežia hodiny, kolegovia vidia, že telefonujete, a kým hovor neskončí, nedostanete žiadnu novú konverzáciu.

Keď zložíte, vyberte obchod, uveďte, či ste hovorili so Customer (zákazníkom) alebo Guest (hosťom), a napíšte, čo z hovoru vyplynulo: na čo sa pýtal, na čom ste sa dohodli, čo bude ďalej. Hovor nemožno uložiť bez toho, pretože to je to, čo si prečíta ďalší agent. End call (ukončiť hovor) uloží poznámky do konverzácie zákazníka a do Phone calls. Cancel call (zrušiť hovor) ho zahodí a nič si nenecháva.

Hovor ponechaný bežať sa sám ukončí po hodine, s upozornením desať minút vopred. Do času na telefóne sa počíta iba hovor, ktorý ste sami ukončili. Poznámky z hovorov čítajú ľudia, ktorí pracujú na danom obchode, a tí, ktorí naň dohliadajú. Celý návod: Vybavenie telefonátu.

Keď treba viac než konverzáciu

• Ticket. ⋮ → Create Ticket (založiť ticket) si so sebou nesie zákazníka, obchod a konverzáciu a môže chat držať otvorený, kým nie je práca hotová. Pozrite si Založenie ticketu z chatu.
• Úloha pre kolegu. Keď má niečo urobiť iné oddelenie, požiadajte ho úlohou namiesto správy, ktorá sa stratí v prehľade. Pozrite si Ako niečo požiadať kolegu alebo oddelenie.
• Share to Slack (zdieľať do Slacku) pošle konverzáciu, alebo len jednu správu, kolegovi, ktorý je tam.

Dobré zakončenie

End chat (ukončiť chat) zavrie konverzáciu a oznámi to zákazníkovi; Reopen (znovu otvoriť) ju obnoví presne tam, kde sa zastavila. Konverzáciu s blokujúcim ticketom nemožno zavrieť, kým ten ticket nie je vybavený. Nič sa nikdy nemaže: zatvorená konverzácia zostáva v zázname zákazníka.

Konverzácia sa môže skončiť aj bez vás. Ak bol ticket založený so zaškrtnutým Let the developer close this chat (nechať vývojára zavrieť tento chat), ten, kto ticket vybaví, pošle svoju záverečnú poznámku zákazníkovi sem, podpísanú ako vývojár, a konverzácia sa zavrie. Na WhatsApp, kde sa dá napísať len do dňa od poslednej správy zákazníka, sa neskôr vybavená konverzácia zavrie potichu a na tickete zostane, že zákazníkovi to nebolo možné oznámiť.

Reporty

Chat → Reports počíta tri kanály vedľa seba za obdobie, ktoré si zvolíte. Konverzácia je taká, do ktorej zákazník naozaj napísal; widget, ktorý niekto otvoril a opustil, sa nepočíta. Ukazuje, čo bolo začaté, zodpovedané a stále otvorené, čas do prvej odpovede meraný voči hodinám, ktoré každý agent skutočne odpracuje, tabuľku za agenta a za obchod, čo zákazníci chceli podľa témy, rok spokojnosti, ako často boli návrhy na hostí potvrdené alebo zamietnuté, a ako často bol verdikt o šume zvrátený.

Keďže čas odpovede sa meria voči pracovnej dobe, hodiny každého agenta v jeho zamestnaneckom zázname musia byť správne.