Hablar con clientes en Chat

Dónde está

Abre Chat en el menú de tu tienda o de tu organización. Lo que ves depende de tu puesto de trabajo, no de una lista que alguien mantenga a mano:

• Customer Inbox (Bandeja del cliente) - la pantalla de trabajo. La tienes si tu puesto es atención al cliente en esa tienda; eso te hace agente de su chat de la web, WhatsApp y email a la vez.
• Supervision (Supervisión) - la misma pantalla para quien supervisa el chat, con la potestad de hacerse cargo, escribir y cerrar cualquier conversación sin que se le haya asignado. Consulta Supervisar el chat.
• Phone calls (Llamadas) - las notas de cada llamada registrada en las tiendas en las que trabajas.
• Reports (Informes) - las cifras, por tienda, por organización o de todo el grupo.
• Settings (Ajustes) - horario de trabajo, el buzón y los canales.

Cuando alguien cambia de puesto o se va, su acceso cambia solo y las conversaciones que llevaba vuelven a la cola de la tienda.

Tres canales, una sola bandeja

La columna de la izquierda enumera tus tiendas con lo que está waiting (esperando) y active (activo) en cada canal. Quien supervisa el chat puede activar varias tiendas a la vez y leerlas como una sola lista.

• Website (Web) - el cliente escribe en la burbuja de la web, o deja un mensaje fuera del horario de trabajo. Consulta Chat en directo en la web.
• WhatsApp (WhatsApp) - mensajes al número de la tienda. Consulta WhatsApp en Chat.
• Email (Correo) - el buzón de Gmail de la tienda, conectado una vez en los ajustes de la tienda. Consulta Responder correos en Chat.

Tomar una conversación

La bandeja tiene dos listas, cada una con su contador: My Chats (Mis chats) y Colleagues' Chats (Chats de compañeros), los que lleva otra persona en una tienda en la que también trabajas. Dentro de ellas, Waiting (Esperando) es lo que nadie ha recogido, Active (Activo) está en mano y Closed (Cerrado) es lo que se cerró hoy. Assign to me (Asignarme) hace tuya una conversación en espera; Take Over (Hacerse cargo) te la traspasa de un compañero que se ha ido a comer.

Después funciona como cualquier mensajería: escribe y envía, añade un emoji, adjunta imágenes y documentos, hasta 30 archivos a la vez (consulta Responder correos en Chat para ver qué archivos). Translate (Traducir) te deja leer al cliente en tu idioma y responder en el suyo.

Cada archivo que eliges aparece encima del cuadro del mensaje antes de enviar, con una x para quitarlo. Un archivo que no puede ir, por formato o por tamaño, se nombra en rojo debajo del cuadro. Un mensaje que no nos llega se marca en rojo con el motivo debajo y Send again (Enviar de nuevo); nunca se pierde en silencio. ⋮ → Pictures and files (Imágenes y archivos) muestra todas las imágenes y archivos de la conversación, del cliente y del equipo.

Un mensaje enviado no se puede editar, porque el cliente ya lo tiene. Take back (Retirar) lo quita de todos los canales y avisa al cliente. Redact (Tachar) elimina para siempre el texto seleccionado de un mensaje - un número de tarjeta, una contraseña.

El cliente a tu lado

El panel lateral muestra con quién hablas: datos de contacto, últimos pedidos, facturas, lo que tiene en la cesta y un enlace a su página de cliente. Debajo están sus últimas tres conversaciones, una línea cada una, y con qué frecuencia salió cada tema en los últimos doce meses.

La pestaña Chats lista todo lo demás que esa misma persona nos ha escrito, en la web, por email y por WhatsApp, lo más reciente primero. La encuentra por su cuenta de cliente, el email desde el que escribe y su número de WhatsApp, también si es un invitado, en todas las tiendas cuyo chat puedes ver; una conversación de otra tienda lleva el código de esa tienda. Haz clic en una para leerla.

Cada conversación recibe un resumen de una línea y un topic (tema) de una lista fija - dónde está mi pedido, algo que falta o llegó dañado, devolución o reembolso, etc. - para que sepas qué quería el cliente antes de responder, y para que los informes lo puedan contar.

Invitados que en realidad son clientes

Muchos invitados son clientes que simplemente no han iniciado sesión. Cada mensaje de un invitado se compara con la misma tienda: el email que dio, un número de pedido que escribió, el número desde el que escribe. Cuando algo coincide, la fila dice Probably (Probablemente) y el nombre del cliente, y el panel lateral muestra en qué se basa, marcado como not verified (sin verificar).

Es una sugerencia y decides tú. Cualquiera puede escribir el email de otra persona, y una conversación vinculada pone los pedidos de ese cliente delante de ti. Confirm (Confirmar) vincula la conversación; Not them (No es él/ella) quita la sugerencia para siempre. Un cliente de una tienda hermana, o alguien del mismo dominio de empresa, se muestra como una pista que no se puede confirmar.

Cuando nada coincide, Find account (Buscar cuenta) busca al cliente por ti: por el número en WhatsApp, por el email en lo demás. Si no encuentra a nadie, busca entre los clientes de la tienda por nombre, referencia o email y elige el correcto. Unlink customer (Desvincular cliente) deshace un vínculo equivocado.

Cuando nada identifica a un invitado que escribe como un cliente ya existente, se le pregunta una vez, automáticamente, por el email de su cuenta o un número de pedido. Esto pasa en la web y en WhatsApp, nunca por email.

Un contacto de WhatsApp, dos conversaciones

Un contacto de WhatsApp tiene una conversación por tienda. Una conversación en la papelera vuelve cuando el contacto escribe otra vez, en lugar de empezar una nueva al lado. Si todavía queda una segunda conversación más antigua del mismo número, el panel lateral dice This contact has another conversation in this shop (Este contacto tiene otra conversación en esta tienda); Merge into this one (Unir en esta) pasa todos sus mensajes, notas, tickets y tareas a la conversación que tienes abierta y manda la otra a la papelera. El mismo número escribiendo a dos tiendas son dos conversaciones reales, porque cada tienda escribe desde su propio número de WhatsApp: esas nunca se unen, y las dos aparecen en la pestaña Chats.

Respuestas automáticas

Algunos mensajes salen sin que nadie los escriba, y aparecen en la conversación como notas grises. Cuando la tienda está cerrada, se le dice al cliente cuándo vuelve a abrir. Si está comunicando un problema con la mercancía, también se le piden los datos que vas a necesitar, como el número de pedido, fotos, y los productos y cantidades. Fuera del horario laboral, también puede salir por sí sola una respuesta de la IA a una pregunta que la IA ha aprendido a responder bien.

Estas respuestas no se desactivan cuando una sale mal: son como aprendemos qué funciona. Debajo de cada nota hay un Wrong? (¿Incorrecta?). Haz clic, escribe por qué fue incorrecta (por ejemplo, "el cliente ya había indicado los productos y las cantidades") y pulsa Mark as wrong (Marcar como incorrecta). El motivo es obligatorio, porque es lo que usamos para corregir las respuestas. Una respuesta incorrecta de la IA también hace que, durante un tiempo, la IA deje de responder por sí sola a ese tipo de pregunta en esa tienda. Marcar como incorrecta una respuesta de cierre o una petición de datos no la detiene: se sigue enviando hasta que se corrige.

Ruido

El primer email o mensaje de WhatsApp de un desconocido se revisa nada más llegar, para que un informe automático, un fuera de oficina o una circular de un proveedor no cuenten como alguien esperando. A un cliente conocido nunca se le revisa y nada se borra. Lo que es seguro - remitentes de no-reply, rebotes, correo enviado a una lista - se aparta a Ignored (Ignorado) o Spam (Spam), se marca como automático con el motivo, y se puede recuperar con un clic. Lo que solo es probable se queda en la cola con la etiqueta Possible noise (Posible ruido). Los avisos de buzón de voz se quedan siempre: eso es alguien que ha llamado.

Cuando apartas una conversación tú mismo, Ignore as (Ignorar como) pide el motivo de una lista corta. Report spam (Marcar como spam) en un email también bloquea ese remitente para el buzón. Ignore, Spam y Create Ticket pertenecen a quien lleva la conversación; los supervisores conservan la opción de anularlo.

Llamadas

El botón de teléfono en la parte de arriba de la bandeja registra una llamada. Pulsa Start Phone Call (Iniciar llamada) cuando descuelgues: se pone en marcha un cronómetro, tus compañeros ven que estás en una llamada, y no se te asigna ninguna conversación nueva hasta que termina.

Cuando cuelgas, elige la tienda, di si hablaste con un Customer (Cliente) o un Guest (Invitado), y escribe qué salió de la llamada: qué se preguntó, qué se acordó, qué pasa después. La llamada no se puede archivar sin eso, porque es lo que lee el siguiente agente. End call (Finalizar llamada) archiva las notas en la conversación del cliente y en Phone calls. Cancel call (Cancelar llamada) la descarta y no guarda nada.

Una llamada que se deja en marcha se cierra sola al cabo de una hora, con un aviso diez minutos antes. Solo una llamada que has finalizado tú cuenta como tiempo al teléfono. Las notas de las llamadas las leen las personas que trabajan en esa tienda y quienes la supervisan. La guía completa es Atender una llamada de teléfono.

Cuando hace falta más que una conversación

• Un ticket. ⋮ → Create Ticket (Crear ticket) lleva consigo el cliente, la tienda y la conversación, y puede mantener el chat abierto hasta que el trabajo esté hecho. Consulta Abrir un ticket desde un chat.
• Una tarea para un compañero. Cuando otro departamento tiene que hacer algo, pídeselo con una tarea en vez de un mensaje que se pierde en la pantalla. Consulta Pedir algo a un compañero.
• Share to Slack (Compartir en Slack) envía la conversación, o un solo mensaje, a un compañero que está ahí.

Terminar bien

End chat (Finalizar chat) cierra la conversación y avisa al cliente; Reopen (Reabrir) la retoma donde se quedó. Una conversación con un ticket bloqueante no se puede cerrar hasta que ese ticket esté resuelto. Nada se borra nunca: una conversación cerrada se queda en la ficha del cliente.

Una conversación también puede terminar sin ti. Si el ticket se abrió con Let the developer close this chat (Permitir que el desarrollador cierre este chat) marcado, quien resuelva ese ticket manda aquí su nota de cierre al cliente, firmada como desarrollador, y la conversación se cierra. En WhatsApp, donde solo se puede escribir dentro del día siguiente al último mensaje del cliente, una conversación resuelta más tarde se cierra en silencio y el ticket deja constancia de que no se pudo avisar al cliente.

Informes

Chat → Reports (Chat → Informes) cuenta los tres canales uno junto a otro durante el periodo que elijas. Una conversación es una en la que el cliente escribió de verdad; un widget que alguien abrió y dejó no se cuenta. Muestra lo que se inició, se respondió y sigue abierto, el tiempo hasta la primera respuesta medido contra las horas que realmente trabaja cada agente, una tabla por agente y por tienda, qué quería el cliente por tema, un año de satisfacción, con qué frecuencia se confirmaron o rechazaron las sugerencias de invitados, y con qué frecuencia se revirtió un veredicto de ruido.

Como el tiempo de respuesta se mide contra el horario de trabajo, las horas de cada agente en su ficha de empleado tienen que ser correctas.