Založenie ticketu z chatu

Založenie

Otvorte konverzáciu v Chat, potom menu ⋮ vpravo hore vo vlákne, vedľa Ignore a tlačidla zákazníka. Zvoľte Create Ticket (založiť ticket).

Konverzácia patrí tomu, kto ju drží, a rovnako aj toto. Ak je konverzácia pridelená kolegovi, možnosť je sivá a povie vám, kto sa jej venuje: najprv chat prevezmite alebo požiadajte supervízora. Supervízori a organizační administrátori majú túto možnosť dostupnú na každej konverzácii, takže chat zanechaný niekým, kto už odišiel domov, sa dá vyriešiť aj tak.

Vyplnenie

Subject (predmet) je jeden riadok hovoriaci, čo je zle. Je to to, čo každý vidí v zoznamoch ticketov, preto píšte problém, nie pozdrav: "Chýba sledovanie zásielky pri objednávke 57316", nie "Otázka zákazníka".

Details (detaily) je to, čo zákazník nahlásil, jeho vlastnými slovami. Markdown funguje, takže tučné, zoznamy aj odkazy vyjdú tak, ako čakáte. Vložte snímku obrazovky priamo do poľa alebo do neho pretiahnite súbory - až päť obrázkov alebo dokumentov.

Priority (priorita) zostáva Normal, pokiaľ zákazník nie je blokovaný alebo nejde o peniaze. Kind (typ) je Bug, Documentation alebo Data integrity; nechajte ho nenastavený, ak si nie ste istí, inžinier ho môže nastaviť neskôr. Nič na tomto formulári nie je konečné - všetko sa dá na tickete neskôr zmeniť.

Riadok dole hovorí, že ticket sa založí ako Customer support (zákaznícka podpora) ticket, čo znamená, že nesie referenciu CUS a zostáva pri zákazníckom servise.

Mark as blocked

Po zaškrtnutí nemožno túto konverzáciu zatvoriť, kým ticket nie je vyriešený alebo zrušený. Ukončenie chatu je odmietnuté, a odmietnutie uvedie, ktorý ticket ho drží.

Drží to iba nás. Zákazník môže konverzáciu zatvoriť aj tak zo svojej strany a chat, ktorý stíchne, sa aj tak zatvorí automaticky - zmyslom je zabrániť, aby my odložili konverzáciu, ktorej práca ešte stále nie je hotová.

Voľba typu Bug zaškrtne políčko za vás, pretože pri chybe zvyčajne zákazník čaká na nás. Je to návrh, nie pravidlo: odškrtnite ho, ak je toto nahlásenie chyby len poznámka na neskôr, a nie niečo, na čo zákazník čaká.

Kedy ho zaškrtnúť. Zaškrtnite ho, keď zákazníkovi dlhujeme odpoveď, ktorá závisí od ticketu. Nechajte nezaškrtnuté, keď je ticket naša vlastná interná záležitosť - poznámka do dokumentácie, upratanie - a zákazník už bol obslúžený. Chat držaný otvorený kvôli internej záležitosti je chat, ktorý nikto nikdy nezatvorí.

Nechať ho zavrieť vývojárovi

Zaškrtnutie Mark as blocked ponúkne druhú možnosť: Let the developer close this chat when the ticket is settled (nechať vývojára zavrieť tento chat, keď sa ticket vybaví).

Nezaškrtnuté - chat čaká na vás: ticket sa vybaví, blokovanie sa uvoľní a zákazníkovi to poviete a konverzáciu zavriete vy.

Zaškrtnuté - urobí to za vás ten, kto ticket vybaví. Pri označení Done (hotovo) alebo Cancel (zrušiť) napíše záverečnú poznámku, tá sa pošle tomuto zákazníkovi do tejto konverzácie a konverzácia sa zavrie. Ide von tým kanálom, ktorým písal - chat na webe, e-mail alebo WhatsApp - podpísaná ako vývojár, nie menom, s ktorým zákazník nikdy nehovoril. Oba dialógy na zavretie upozornia toho, kto píše, že si to zákazník prečíta.

WhatsApp má limit, ktorý nestanovujeme my. Meta prenesie napísanú odpoveď len do dňa od poslednej správy zákazníka. Na neskôr vybavený ticket sa tam už odpovedať nedá, takže sa konverzácia zavrie bez správy a na tickete zostane, že zákazníkovi to nebolo možné oznámiť. Čo sa stalo - oznámené a zavreté, zavreté potichu, alebo ani jedno - je zapísané na tickete, pretože "zákazníkovi sme to povedali" a "skúsili sme to" sú dve rôzne veci.

Na čo to je. Chyba, na ktorú zákazník čaká: správu si zaslúži v deň, keď je opravená, nie vtedy, keď si niekto nabudúce prečíta ticket. Na čo to nie je: čokoľvek, kde odpoveď potrebuje vaše slová, nie slová inžiniera.

Sledovanie ticketu neskôr

Hlavička vlákna počíta, čo je na konverzácii ešte otvorené. Kliknutím na tento počet sa bočný panel otvorí na Tickets, so zoznamom každého ticketu založeného z tohto chatu, s jeho referenciou, stavom, typom a dátumom. Kliknutím na riadok si prečítate ticket bez opustenia konverzácie.

Keď je niektorý z nich blokujúci, tlačidlo počtu v hlavičke sa zmení na jantárové a nesie zámok, rovnako aj riadok daného ticketu v zozname. Podržanie kurzora nad zámkom povie prečo. Tlačidlo zmizne, keď je všetko založené z konverzácie vybavené.

Na uvoľnenie blokovania dokončite prácu a nastavte ticket na Done, alebo ho Cancel-nite (zrušte), ak sa ukázalo, že nešlo o nič. Blokovanie sa uvoľní okamžite; nič ďalšie netreba robiť. Ak blokuje viacero ticketov, musia byť vybavené všetky.

Čo sa dostane na ticket

Zákazník a obchod sa doplnia automaticky a vy ste zaznamenaný ako reportér. Ak chyba potrebuje inžiniera urýchlene, spomeňte ho menom v komentári - ticket povie, koho a ako spomenúť.

Ticket si drží samotnú konverzáciu, pod popisom: kto je zákazník, s odkazom na jeho kartu, kto držal chat, a odkazy späť naň. Otvorte tam Conversation (konverzácia) a celú výmenu si prečítate priamo na tickete, v poradí, bez toho, aby ste niekam odchádzali - len na čítanie, pretože ticket nie je miesto, odkiaľ sa odpovedá zákazníkovi.