Vybavenie telefonátu

Čo to je a čo to nie je

Aiku hovor neuskutočňuje. Neexistuje žiadna vytáčačka, žiadne číslo, na ktoré by sa volalo, s vaším telefónom sa nič nedeje. Aiku zaznamenáva jednoduchý fakt, že práve teraz telefonujete, čo inak nemá ako zistiť.

Na tom záleží kvôli tomu, čo to vysvetľuje. Zákazník napíše, nikto neodpovie dvadsať minút a obchod pôsobí zanedbaný. Ak tých dvadsať minút bol telefonát, inbox to teraz ukazuje, pred všetkými, bez toho, aby ste sa museli dodatočne vysvetľovať.

Začatie telefonátu

Otvorte Chat → Inbox a stlačte tlačidlo Phone vpravo hore, vedľa ozubeného kolieska nastavení. Otvorí sa okno s jednou jedinou vecou: Start Phone Call (začať telefonát).

Stlačte ho vo chvíli, keď skutočne zdvihnete telefón. Časovač sa spustí práve vtedy, nie keď dokončíte vypĺňanie čohokoľvek - zatiaľ nie je čo vypĺňať. Až potom sa vás okno spýta, s kým hovoríte.

Ak pracujete vo viacerých obchodoch, telefonát sa založí pod tým, ktorý máte otvorený v Inboxe. Môžete ho v okne zmeniť, pred aj po začatí, a zmena vymaže kontakt, ktorý ste už vybrali, pretože zákazník jedného obchodu nie je zákazníkom druhého.

Kým na ňom ste

Navrchu obrazovky zostáva zelený pruh s bežiacim časovačom, na každej stránke aiku, nielen v Chate. Kliknutím na neho sa vrátite k telefonátu. Je tam preto, že jediné, čo ukončí telefonát, je to, že si naň niekto spomenie.

Časovač sa uchováva na serveri, nie vo vašom prehliadači. Obnovte stránku, zavrite kartu, vráťte sa z iného počítača - stále beží a stále ukazuje správny počet minút.

Nepridelí sa vám žiadna nová konverzácia. Kým telefonát beží, ste mimo rozpisu: čakajúce chaty idú kolegom, ktorí sú pri klávesnici. Konverzácie, ktoré už máte, zostávajú vaše - nič sa vám neberie a nedáva niekomu inému.

Uzavretie telefonátu

Keď zložíte, otvorte telefonát znova a vyplňte tri veci.

S kým ste hovorili. Customer (zákazník) hľadá medzi zákazníkmi obchodu, pod ktorým je telefonát založený. Guest (hosť) vám umožní vybrať niekoho, kto už do chatu predtým písal, zadať meno sami, alebo pole nechať prázdne, keď meno nestojí za zaznamenanie.

Čo z toho vzišlo. Toto je povinné a je to celá podstata. Napíšte, o čo žiadali, na čom ste sa dohodli a čo bude ďalej - ďalší agent číta iba toto a nič iné. End call (ukončiť telefonát) zostáva sivé, kým v poli niečo nie je.

Stlačte End call a je hotovo. Dĺžka telefonátu sa uloží, poznámky pôjdu do záznamu a vy sa vrátite do rozpisu na nové chaty.

Ak ste ho začali omylom

Cancel call (zrušiť telefonát) telefonát zahodí: žiadne poznámky, žiadne minúty, nič v konverzácii nikoho. Najprv sa vás opýta na potvrdenie, pretože tlačidlo je hneď vedľa toho, ktoré telefonát riadne uzavrie, a nechcený klik myšou by nemal pripraviť o skutočnú konverzáciu.

Zrušený telefonát zostáva v zozname, označený ako zrušený a bez dĺžky. Nikdy sa nepočíta ako čas strávený na telefóne.

Ak zabudnete ho ukončiť

Po 60 minútach aiku telefonát sám uzavrie a označí ho ako Closed automatically (uzavreté automaticky). Musí to tak byť: kto by odišiel domov s bežiacim telefonátom, bol by celú noc mimo rozpisu chatu, kým sa fronta hromadí na jeho kolegoch.

Desať minút predtým sa pruh navrchu zmení na jantárovú farbu a raz vás upozorní. Automaticky uzavretý telefonát si neuchováva dĺžku ani poznámky, pretože nikto nevie, ako dlho telefonát naozaj trval ani čo sa na ňom povedalo. Je to medzera v zázname, nie záznam - ukončujte svoje telefonáty riadne a nikdy sa to nestane.

Čo vidia vaši kolegovia

V paneli Inboxu. Mriežka každého obchodu má stĺpec telefónu vedľa website, email a WhatsApp. Blikajúca bodka pri jeho nadpise znamená, že práve teraz niekto telefonuje za daný obchod; čísla v dvoch riadkoch sú telefonáty dokončené dnes, rozdelené na zákazníkov a hostí. Kliknutím na stĺpec sa otvorí celý zoznam daného obchodu.

Prebiehajúci telefonát sa zámerne nepočíta ani v jednom z riadkov. Kto bol na druhej strane, sa rozhodne až pri uzavretí telefonátu, takže dovtedy nepatrí ani do jedného.

V paneli správ. Malá ikona telefónu sa zobrazí vedľa mena každého, kto práve telefonuje, aby ste pred otázkou kolegovi videli, že je uprostred rozhovoru s niekým iným.

V supervízii. Zoznam agentov na boku obrazovky supervízie označuje toho, kto telefonuje, vedľa počtu konverzácií, ktoré má na starosti.

V konverzácii zákazníka

Keď sa telefonát založí pod zákazníkom alebo hosťom, ktorý má prebiehajúcu konverzáciu, poznámky sa zapíšu do vlákna tejto konverzácie, kde sa zaradia v poradí popri správach, s tým, kto telefonát uskutočnil a ako dlho trval.

Toto je časť, ktorá pretrvá. O šesť týždňov neskôr, keď niekto otvorí danú konverzáciu a čuduje sa, prečo sa zákazník zrazu prestal pýtať, odpoveď je tam: zavolali mu a toto sa dohodlo. Kontakt bez zaznamenanej konverzácie má telefonát napriek tomu uložený v zozname - jednoducho nie je kam ho vložiť do vlákna.

Zoznam telefonátov

Chat → Phone calls, v obchode, v organizácii alebo naprieč skupinou. Každý telefonát s tým, kedy začal, kto ho uskutočnil, s kým hovoril, ako dlho trval, jeho stavom a poznámkami v plnom znení. Vyhľadávanie prehľadáva meno agenta, kontakt a poznámky; filter stavu oddeľuje dokončené telefonáty od zrušených a automaticky uzavretých.

Telefonáty, ktoré boli zrušené alebo uzavreté automaticky, zobrazujú namiesto dĺžky pomlčku, aby žiadny súčet času stráveného na telefóne nemohol byť navýšený o minúty, ktoré nikto skutočne nerozprával.

Kto vidí čo. Na stránke obchodu vidí jeho telefonáty každý, kto môže vidieť chat daného obchodu. Na stránkach organizácie a skupiny vidíte telefonáty obchodov, v ktorých pracujete, a svoje vlastné; supervízori, administrátori organizácie a každý s prehľadom celej skupiny vidia všetky. Poznámky o zákazníkovi nie sú všeobecné čítanie.