Atender una llamada de teléfono

Qué es esto, y qué no es

Aiku no hace la llamada. No hay marcador, ningún número al que llamar, no pasa nada en tu teléfono. Lo que aiku registra es el simple hecho de que estás al teléfono ahora mismo, algo que no tiene otra forma de saber.

Eso importa por lo que explica. Un cliente escribe, nadie responde en veinte minutos, y la tienda parece desatendida. Si esos veinte minutos fueron una llamada de teléfono, el inbox ahora lo dice, a la vista de todos, sin que tengas que dar explicaciones después.

Empezar una llamada

Abre Chat → Inbox y pulsa el botón Phone arriba a la derecha, junto al engranaje de ajustes. Se abre una ventana con una sola cosa: Start Phone Call (empezar llamada).

Púlsalo cuando de verdad descuelgues el teléfono. El cronómetro empieza en ese momento, no cuando termines de rellenar nada - todavía no hay nada que rellenar. Solo entonces la ventana pregunta con quién estás hablando.

Si trabajas en más de una tienda, la llamada se archiva contra la que tengas abierta en el Inbox. Puedes cambiarla en la ventana, antes o después de empezar, y al cambiarla se borra el contacto que hubieras elegido, porque un cliente de una tienda no es cliente de otra.

Mientras estás en ella

Una barra verde se queda en la parte superior de la pantalla con el cronómetro corriendo, en cada página de aiku, no solo en Chat. Haz clic en ella para volver a la llamada. Está ahí porque lo único que termina una llamada es que alguien se acuerde de que está en una.

El cronómetro se guarda en el servidor, no en tu navegador. Recarga la página, cierra la pestaña, vuelve desde otro ordenador - sigue corriendo y sigue marcando los minutos correctos.

No se te asigna ninguna conversación nueva. Mientras dura la llamada quedas fuera del reparto: los chats en espera van a compañeros que están frente al teclado. Las conversaciones que ya tienes siguen siendo tuyas - no se te quita nada para dárselo a otro.

Archivar la llamada

Cuando cuelgas, abre la llamada de nuevo y rellena tres cosas.

Con quién has hablado. Customer (cliente) busca entre los clientes de la tienda contra la que está archivada la llamada. Guest (invitado) te deja elegir a alguien que ya haya escrito al chat antes, escribir un nombre tú mismo, o dejarlo en blanco cuando el nombre no merece la pena anotarlo.

Qué ha salido de ella. Esto es obligatorio, y es lo esencial. Escribe qué pidió, qué acordasteis y qué pasa a continuación - el siguiente agente lee esto y nada más. End call (terminar llamada) se queda en gris hasta que haya algo escrito en el cuadro.

Pulsa End call y ya está hecho. La duración de la llamada queda guardada, las notas quedan en el registro, y vuelves a estar en el reparto de chats nuevos.

Si la empezaste por error

Cancel call (cancelar llamada) tira la llamada a la basura: sin notas, sin minutos, nada en la conversación de nadie. Antes te pide que lo confirmes, porque el botón está al lado del que archiva la llamada como es debido y un desliz del ratón no debería hacerte perder una conversación real.

Una llamada cancelada se guarda en la lista, marcada como cancelada y sin duración. Nunca cuenta como tiempo pasado al teléfono.

Si se te olvida terminarla

Pasados 60 minutos aiku cierra la llamada por su cuenta y la marca como Closed automatically (cerrada automáticamente). Tiene que hacerlo: quien se fuera a casa con una llamada en marcha quedaría fuera del reparto de chats toda la noche mientras la cola se acumulaba sobre sus compañeros.

Diez minutos antes, la barra de arriba se pone ámbar y te avisa una vez. Una llamada cerrada automáticamente no guarda duración ni lleva notas, porque nadie sabe cuánto duró realmente ni qué se dijo en ella. Es un hueco en el registro, no un registro - termina tus llamadas como es debido y esto nunca pasa.

Qué ven tus compañeros

En el panel del Inbox. La rejilla de cada tienda tiene una columna de teléfono junto a las de website, email y WhatsApp. Un punto parpadeando en su cabecera significa que alguien está en una llamada de esa tienda ahora mismo; los números de las dos filas son las llamadas terminadas hoy, separadas en clientes e invitados. Al hacer clic en la columna se abre la lista completa de esa tienda.

Una llamada en curso deliberadamente no cuenta en ninguna de las dos filas. Quién estaba al otro lado solo se decide al archivar la llamada, así que hasta entonces no pertenece a ninguna de las dos.

En el panel de mensajería. Un pequeño teléfono aparece junto al nombre de quien esté en una llamada en ese momento, para que antes de preguntarle algo a un compañero veas que está en medio de una conversación con otra persona.

En supervisión. La lista de agentes en el lateral de la pantalla de supervisión marca a quien esté en una llamada, junto a cuántas conversaciones tiene abiertas.

En la conversación del cliente

Cuando una llamada se archiva contra un cliente o un invitado que tiene una conversación en curso, las notas se escriben en el hilo de esa conversación, donde quedan en orden junto a los mensajes, con quién hizo la llamada y cuánto duró.

Esto es lo que perdura. Seis semanas después, cuando alguien abre esa conversación y se pregunta por qué el cliente dejó de escribir de repente, la respuesta está ahí: le llamaron, y esto es lo que se acordó. Un contacto sin conversación registrada igualmente guarda la llamada en la lista - simplemente no hay dónde ponerla en un hilo.

La lista de llamadas de teléfono

Chat → Phone calls, en una tienda, en una organización o en todo el grupo. Cada llamada con cuándo empezó, quién la hizo, con quién habló, cuánto duró, su estado y las notas completas. La búsqueda recorre el nombre del agente, el contacto y las notas; el filtro de estado separa las llamadas completadas de las canceladas y las cerradas automáticamente.

Las llamadas canceladas o cerradas automáticamente muestran un guion en vez de una duración, para que ningún total de tiempo al teléfono pueda inflarse con minutos que nadie pasó realmente hablando.

Quién puede leer qué. En la página de una tienda, quien pueda ver el chat de esa tienda ve sus llamadas. En las páginas de organización y de grupo ves las llamadas de las tiendas en las que trabajas, más las tuyas; los supervisores, los administradores de organización y quien tenga la visión general del grupo las ven todas. Las notas sobre un cliente no son lectura general.