Čo znamenajú označenia v schránke chatu

Ľavá lišta: Obchody

Každý obchod, na ktorom pracujete, je riadok v lište. Farebné čísla vedľa neho:

• Red (červená) - zákazníci čakajúci na danom obchode.
• Amber (oranžová) - čakajúci hostia: ľudia, ktorí napísali bez prihlásenia.
• Blue (modrá) - konverzácie aktívne na danom obchode, na ktoré niekto odpovedá.

Pod otvoreným obchodom malá tabuľka ukazuje tie isté čísla za jednotlivé kanály: website (web), WhatsApp a email (e-mail). Štvorčeky, ktoré rozsvietite, sú filter. Rozsvieťte viacero obchodov a každý ukáže svoj vlastný riadok, takže jeden kanál možno sledovať naprieč všetkými.

Ľavá lišta: Agenti

Kto dohliada na chat, vidí agentov po strane: kto je prítomný, kto telefonuje a koľko konverzácií každý drží. Kliknutím na agenta uvidíte, čo drží, naprieč všetkými obchodmi.

Ľavá lišta: Priečinky

• Unclaimed (zvonček) - konverzácie, ktoré si nikto neprevzal, po uplynutí dohodnutého času pre daný kanál: 2 minúty na webe, 30 minút na WhatsApp, 2 hodiny na e-maile. Obchod môže mať vo svojich nastaveniach chatu vlastné časy. Zoznam pokrýva každý obchod, každú organizáciu a každý kanál, a vidí ho každý, kto pracuje na chate, aj supervízori. Konverzácia, ktorú držal agent, čo odišiel domov, sa počíta ako neprevzatá a vráti sa sem. Zo zoznamu zmizne vo chvíli, keď si ju niekto prevezme. Červené číslo je počet čakajúcich.
• Spam - konverzácie označené ako spam, agentom alebo automaticky. Sivé číslo je len to, čo treba vyčistiť, nikdy nič naliehavé. Not spam (nie je spam) ju vráti späť.
• Ignored (ignorované) - konverzácie odložené, pretože nie sú práca: mimo kanceláriu, vrátená pošta, odpoveď na newsletter. Každá uvádza dôvod. Not ignored (nie je ignorované) ju vráti do fronty.
• Trash (kôš) - konverzácie presunuté do koša ručne. Nič sa nemaže; Restore (obnoviť) ju vráti späť.
• Highlighted (hviezdička) - konverzácie, ktoré si niekto označil hviezdičkou, aby ich znova našiel. Hviezdička patrí konverzácii, takže ju vidia aj kolegovia.

Nad zoznamom: čia je

• My Chats (moje chaty) - konverzácie, ktoré držíte vy. Číslo je ich počet.
• Colleagues' Chats (chaty kolegov) - konverzácie, ktoré drží niekto iný na obchode, ktorý máte tiež na starosti. Oranžové číslo tu znamená, že kolega má neprečítané správy; Take Over (prevziať) na ich zodpovedanie.
• Everybody's conversations (konverzácie všetkých) - to, čo vidí supervízor namiesto tých dvoch kariet: každú konverzáciu na obchodoch, ktoré dohliada.
• Selected shops (vybrané obchody) - zobrazí sa, keď je rozsvietených viacero obchodov naraz.

Nad zoznamom: ako ďaleko sa dostala

• Waiting (čaká) - nikto si ju zatiaľ neprevzal. Najstaršia je hore, takže zákazník, ktorý čaká najdlhšie, sa vybaví prvý.
• Active (aktívne) - niekto ju drží a odpovedá.
• Closed (zatvorené) - zatvorené dnes. Zatvorená konverzácia sa nikdy nemaže a zostáva v zázname zákazníka.

Customers (zákazníci) a Guests (hostia) rozdeľujú zoznam na ľudí, ktorých poznáme, a ľudí, ktorí napísali bez prihlásenia.

Značky na konverzácii

• Probably (pravdepodobne) a meno - hosť, ktorý vyzerá ako jeden z našich zákazníkov, podľa e-mailu, čísla objednávky alebo telefónneho čísla, ktoré uviedol. Je to len návrh: Confirm (potvrdiť) alebo Not them (nie je to on/ona) v bočnom paneli.
• Possible noise (možný šum) - mohla by to byť automatická pošta, ale nebolo to dosť isté na presunutie. Zostáva vo fronte, aby rozhodol človek.
• Put aside automatically (odložené automaticky) - presunuté do Ignored alebo Spam systémom, s dôvodom. Jedným kliknutím sa vráti späť.
• Priority (priorita) - Urgent (naliehavé), High (vysoká), Normal (bežná) alebo Low (nízka), nastavená z menu konverzácie. Bežná, kým ju niekto nezmení.
• Číslo vpravo - neprečítané správy v danej konverzácii.

Značky na správe

• Offline message (offline správa) - zákazník ju napísal vo widgete na webe mimo pracovnej doby. Keď má obchod zapnuté Answer offline messages by email (odpovedať na offline správy e-mailom), celá konverzácia sa presunie na e-mailový kanál, aby sa k nej odpoveď dostala, a preto sa návštevník webu môže objaviť v e-mailovom zozname. Značka je len na správe; riadok v zozname nemá žiadne označenie. Pozrite si Živý chat na webe.
• Amber note: Gmail put this email in its spam folder (oranžová poznámka: Gmail zaradil tento e-mail do svojho spamu) - aiku vzal tento e-mail zo spamu Gmailu, pretože vyzerá ako skutočný zákazník. Poznámka začína tým, za čo ho aiku považoval, napríklad New customer enquiry (nová otázka od zákazníka), a červený štítok Possible scam (možný podvod), keď e-mail vyzerá ako bežný podvod. Jeho prílohy zostávajú pre bezpečnosť v Gmaile, kým nekliknete na Show attachments (Zobraziť prílohy). Pozrite si Odpovedanie na e-maily v Chate.

Váš vlastný stav

• You are on a phone call (telefonujete) - hovor prebieha, takže vám sa nepridelí žiadna nová konverzácia, kým neskončí.
• On a phone call, taking no new conversations (telefonuje, neberie nové konverzácie) - to isté, zobrazené vedľa kolegu.

Priečinky v Gmaile obchodu

aiku číta Gmail schránku obchodu a každý prečítaný e-mail uloží do vlastného priečinka:

• aiku/imported - pošta od známeho zákazníka. Je v schránke chatu.
• aiku/unmatched - pošta od niekoho, koho sa nepodarilo spárovať so zákazníkom. Je v schránke chatu ako hosť.
• aiku/filtered - pošta, ktorá nie je práca: od vlastných zamestnancov a adries obchodu, od odosielateľov no-reply, vrátená pošta, doručovacie správy a odpovede mimo kanceláriu na poštu, ktorú sme nikdy neposlali. Nie je v schránke chatu.
• aiku/spam - pošta od odosielateľov zablokovaných cez Report spam. Nie je v schránke chatu.
• aiku/spam-checked - pošta z vlastného Gmail priečinka Spam, ktorú aiku prečítalo a nechalo tam, pretože nevyzerala ako od zákazníka. Nie je v schránke chatu a Gmail ju po 30 dňoch vymaže.

Po uložení pošta opustí Gmail schránku a označí sa ako prečítaná, takže prázdna Gmail schránka je normálna, nie stratená pošta. Nič sa nemaže: keď sa zdá, že pošta chýba, pozrite najprv do aiku/filtered.

aiku číta aj samotný Gmail priečinok Spam, ale berie z neho iba poštu od zákazníkov, ktorí u nás nakúpili, odpovede v našich konverzáciách a poštu, ktorá vyzerá ako zákazník alebo nový zákazník píšuci nám. Všetko ostatné zostáva v Gmail Spame, kde ho Gmail po 30 dňoch vymaže - pozrite si Odpovedanie na e-maily v Chate. Pošta, ktorú filter Gmailu presmeruje mimo schránky, sa k aiku nikdy nedostane. Kolegovia by si mali písať priamo medzi sebou, nie cez schránku obchodu: ich pošta sa vyfiltruje.

Celý návod k schránke je Rozhovor so zákazníkmi v Chate.