Qué significan las etiquetas de la bandeja de chat

La columna de la izquierda: Tiendas

Cada tienda en la que trabajas es una línea en la columna. Los números de colores junto a ella:

• Red (Rojo) - clientes esperando en esa tienda.
• Amber (Ámbar) - invitados esperando: personas que escribieron sin haber iniciado sesión.
• Blue (Azul) - conversaciones activas en esa tienda, que alguien está respondiendo.

Debajo de la tienda que tienes abierta, una tabla pequeña muestra los mismos números por canal: website (web), WhatsApp y email (correo). Los cuadros que enciendes son el filtro. Enciende varias tiendas y cada una muestra su propia fila, así que un mismo canal se puede vigilar en todas a la vez.

La columna de la izquierda: Agentes

Quien supervisa el chat ve a los agentes en la columna lateral: quién está ahí, quién está al teléfono y cuántas conversaciones lleva cada uno. Al elegir un agente se ve lo que tiene, en todas las tiendas.

La columna de la izquierda: Carpetas

• Unclaimed (Sin reclamar) (la campana) - conversaciones que nadie ha tomado, pasado el tiempo acordado para su canal: 2 minutos en la web, 30 minutos en WhatsApp, 2 horas en el correo. Cada tienda puede tener sus propios tiempos en sus ajustes de chat. La lista cubre todas las tiendas, todas las organizaciones y todos los canales, y la ve cualquiera que trabaje en chat, también los supervisores. Una conversación que tenía un agente que ya se ha ido cuenta como no tomada y vuelve aquí. Sale de la lista en cuanto alguien la toma. El número en rojo es cuántas están esperando.
• Spam (Spam) - conversaciones marcadas como spam, por un agente o de forma automática. El número en gris es cuánto hay por limpiar, nunca nada urgente. Not spam (No es spam) la devuelve a la cola.
• Ignored (Ignorado) - conversaciones apartadas porque no son trabajo: un fuera de oficina, un rebote, la respuesta a una circular. Cada una dice por qué. Not ignored (No ignorado) la devuelve a la cola.
• Trash (Papelera) - conversaciones movidas a la papelera a mano. No se borra nada; Restore (Restaurar) la recupera.
• Highlighted (Destacado) (la estrella) - conversaciones que alguien marcó con estrella para encontrarlas después. La estrella está en la conversación, así que los compañeros también la ven.

Encima de la lista: de quién es

• My Chats (Mis chats) - las conversaciones que llevas tú. El número es cuántas son.
• Colleagues' Chats (Chats de compañeros) - conversaciones que lleva otra persona, en una tienda en la que también trabajas tú. Un número en ámbar aquí significa que un compañero tiene mensajes sin leer; Take Over (Hacerse cargo) para responderlos.
• Everybody's conversations (Todas las conversaciones) - lo que ve un supervisor en vez de las dos pestañas: todas las conversaciones de las tiendas que supervisa.
• Selected shops (Tiendas seleccionadas) - aparece cuando hay varias tiendas encendidas a la vez.

Encima de la lista: en qué punto va

• Waiting (Esperando) - todavía nadie la ha tomado. La más antigua está arriba del todo, así que se responde primero al cliente que lleva más tiempo esperando.
• Active (Activo) - alguien la tiene y la está respondiendo.
• Closed (Cerrado) - cerrada hoy. Una conversación cerrada nunca se borra y se queda en la ficha del cliente.

Customers (Clientes) y Guests (Invitados) dividen la lista entre personas que conocemos y personas que escribieron sin iniciar sesión.

Etiquetas en una conversación

• Probably (Probablemente) y un nombre - un invitado que se parece a uno de nuestros clientes, por el email, el número de pedido o el teléfono que dio. Es una sugerencia: Confirm (Confirmar) o Not them (No es él/ella) en el panel lateral.
• Possible noise (Posible ruido) - puede que sea correo automático, pero no lo bastante seguro como para moverlo. Se queda en la cola para que una persona decida.
• Put aside automatically (Apartado automáticamente) - movido a Ignored o Spam por el sistema, con el motivo. Un clic lo devuelve.
• Priority (Prioridad) - Urgent (Urgente), High (Alta), Normal (Normal) o Low (Baja), se fija desde el menú de la conversación. Normal salvo que alguien la cambie.
• Un número a la derecha - mensajes sin leer en esa conversación.

Etiquetas en un mensaje

• Offline message (Mensaje fuera de horario) - el cliente lo escribió en el widget de la web fuera del horario de trabajo. Cuando la tienda tiene activado Answer offline messages by email (Responder mensajes fuera de horario por correo), toda la conversación se traslada al canal de email para que la respuesta le llegue, por eso un visitante de la web puede aparecer en la lista de correo. La etiqueta está solo en el mensaje; la fila de la lista no lleva ninguna marca. Consulta Chat en directo en la web.
• Amber note: Gmail put this email in its spam folder (Nota ámbar: Gmail puso este correo en su carpeta de spam) - aiku sacó este correo del spam de Gmail porque parece un cliente real. La nota empieza con lo que aiku pensó que era, como New customer enquiry (Nueva consulta de cliente), y una etiqueta roja Possible scam (Posible estafa) cuando el correo parece una estafa habitual. Sus adjuntos se quedan en Gmail por seguridad hasta que haces clic en Show attachments (Mostrar adjuntos). Consulta Responder correos en Chat.

Tu propio estado

• You are on a phone call (Estás en una llamada) - hay una llamada en marcha, así que no se te asigna ninguna conversación nueva hasta que termine.
• On a phone call, taking no new conversations (En una llamada, sin tomar conversaciones nuevas) - lo mismo, mostrado junto a un compañero.

Carpetas en el Gmail de la tienda

aiku lee la bandeja de Gmail de la tienda y archiva cada correo que ha leído en una carpeta propia:

• aiku/imported - correo de un cliente conocido. Está en la bandeja de chat.
• aiku/unmatched - correo de alguien que no se pudo emparejar con un cliente. Está en la bandeja de chat como invitado.
• aiku/filtered - correo que no es trabajo: de nuestro propio personal y direcciones de la tienda, remitentes de no-reply, rebotes, avisos de entrega y respuestas de fuera de oficina a correo que nunca enviamos. No está en la bandeja de chat.
• aiku/spam - correo de remitentes bloqueados con Report spam. No está en la bandeja de chat.
• aiku/spam-checked - correo de la propia carpeta de Spam de Gmail que aiku leyó y dejó ahí, porque no parecía de un cliente. No está en la bandeja de chat, y Gmail lo borra a los 30 días.

Una vez archivado, el correo sale de la bandeja de Gmail y se marca como leído, así que una bandeja de Gmail vacía es normal, no correo perdido. No se borra nada: cuando parezca que falta un correo, mira primero en aiku/filtered.

aiku también lee la propia carpeta de Spam de Gmail, pero de ahí solo toma el correo de clientes que ya nos han comprado, las respuestas en nuestras conversaciones, y el correo que parece de un cliente o de un cliente nuevo escribiendo. Todo lo demás se queda en el Spam de Gmail, donde Gmail lo borra a los 30 días - consulta Responder correos en Chat. El correo que un filtro de Gmail mueve antes de llegar a la bandeja nunca llega a aiku. Los compañeros deben escribirse directamente entre ellos, no a través del buzón de una tienda: su correo se filtra.

La guía completa de la bandeja es Hablar con clientes en Chat.