Odpovedanie na WhatsApp po 24 hodinách

Čo vidíte

Otvoríte WhatsApp konverzáciu v pondelok ráno. Zákazník napísal v piatok popoludní. Okno na správu je sivé, píše sa v ňom "24h window closed, send a template message" ("24h okno je zatvorené, pošlite šablónu"), a nad ním je žlté upozornenie, že zákazník nenapísal za posledných 24 hodín.

Nič nie je pokazené a konverzácia sa nestratila. Ste jednoducho mimo času, ktorý WhatsApp povoľuje na voľnú odpoveď.

Pravidlo

• 24 hodín začína plynúť od poslednej správy zákazníka. Každá jeho nová správa čas znovu spustí odznova.
• Naše správy čas neposúvajú. Odoslanie niečoho v 23. hodine nekúpi viac času.
• V rámci 24 hodín píšete čokoľvek chcete, posielate obrázky a súbory a reagujete na správy.
• Mimo nich WhatsApp odmietne všetko okrem schválenej šablóny. Odmietnuté sú aj obrázky, súbory, emoji reakcie aj automatický pozdrav.
• Platí to pre každú firmu, ktorá používa WhatsApp cez Meta. Aplikácia WhatsApp na súkromnom telefóne takýto limit nemá, preto to prvýkrát pôsobí zvláštne.

Pravidlo existuje, aby firmy nepísali ľuďom, ktorí s nimi prestali komunikovať. Šablóna je spôsob, akým Meta dovoľuje jedno slušné zaklopanie na dvere.

Znovuotvorenie konverzácie

1. Na žltom upozornení stlačte Pick the message (vybrať správu). Rovnaký zoznam otvorí aj ikonka malej stránky pod oknom na správu.
2. Vyberte správu. Pre zákazníka, ktorý napísal, keď bola kancelária zatvorená, použite tú, ktorá hovorí, že sme späť, a žiada ho, aby napísal znova. Ak je zoznam dlhý, vyhľadajte podľa názvu.
3. Skontrolujte náhľad. Prázdne miesta, ako je krstné meno zákazníka, sa vyplnia z kontaktu, ak ho aiku pozná; zvyšné doplňte sami.
4. Stlačte odoslať.

Zákazník dostane správu ako ktorúkoľvek inú. Keď odpovie, okno sa odomkne a vy dáte skutočnú odpoveď. Ak neodpovie nikdy, konverzácia zostane len na šablóny - to je voľba zákazníka a WhatsApp ju vynucuje.

Pár praktických bodov:

• Schválená správa nemôže niesť vašu skutočnú odpoveď. Jej znenie je pevné, meniť sa dajú len prázdne miesta.
• Neposielajte tú istú šablónu stále dokola tichému zákazníkovi. Meta počíta blokovania a nahlásenia voči číslu obchodu a číslo so zlým hodnotením dostane obmedzený limit odosielania.
• Meta účtuje firme za každú odoslanú šablónu. Odpovede v rámci 24 hodín sú zadarmo. Jedna šablóna na znovuotvorenie skutočného dopytu sú dobre minuté peniaze; posielajte ich s týmto na pamäti.
• Ak je vec naliehavá a zákazník je v evidencii, email alebo telefón tento limit nemajú.

Vytvorenie novej schválenej správy

Toto nie je práca pre programátora. Šablónu môže napísať ktokoľvek, kto pracuje s inboxom chatu obchodu; o schválení rozhoduje Meta, nie aiku.

Choďte na váš obchod → Chat → nastavenia → WhatsApp templates (šablóny WhatsApp) a stlačte New template (nová šablóna).

• Template name (názov šablóny) - malé písmená, čísla a podčiarniky. Zákazníci ho nikdy neuvidia. Nech vystihuje, na čo správa slúži, lebo presne to budú vaši kolegovia hľadať v zozname.
• Template category (kategória šablóny) - Utility (úžitková) pre správy o existujúcom dopyte, objednávke či účte, čo je aj prípad správy "sme späť". Marketing pre ponuky a novinky. Kategóriu nemožno neskôr zmeniť.
• Language (jazyk) - jedna šablóna môže existovať vo viacerých jazykoch pod rovnakým názvom. Napíšte jednu pre každý jazyk, v ktorom vám zákazníci píšu.
• Message (správa) - text, ktorý zákazník dostane. Add variable (pridať premennú) vloží prázdne miesto, napríklad krstné meno, a vy zadáte ukážkovú hodnotu, aby recenzent videl, ako to vyzerá. Správa, ktorá je len prázdne miesto, sa zamietne; musí byť okolo nej skutočný text.
• Header (hlavička), Footer (pätička) a Buttons (tlačidlá) sú voliteľné. Znovuotváracia správa ich zvyčajne nepotrebuje.

Save as draft (uložiť ako koncept) ju drží v aiku, kde ju Meta nevidí. Submit for review (odoslať na schválenie) ju pošle Meta. Odpoveď zvyčajne príde do pár minút, výnimočne na druhý deň. V zozname v konverzácii sa objavia len schválené šablóny.

Po schválení je znenie pevné. Zmena znenia znamená novú šablónu a ďalšie schválenie, preto si to pred odoslaním prečítajte dvakrát. Ak šablóna dlho visí na pending, pozrite si "Keď WhatsApp nefunguje".

Ako vyzerá dobrá znovuotváracia správa

Krátka, úprimná ohľadom omeškania a končiaca jasnou žiadosťou o odpoveď - lebo práve odpoveď odomkne konverzáciu:

• Pozdravte zákazníka krstným menom.
• Povedzte, že jeho správa prišla, keď bola kancelária zatvorená, a že ste späť.
• Požiadajte ho, aby odpovedal, aby ste mohli pokračovať.

Žiadne ponuky, žiadne odkazy na výpredaj. Utility správu, ktorá znie ako reklama, Meta preradí na Marketing alebo ju zamietne.

Časté otázky

Môžeme poslať automatickú správu tesne pred vypršaním 24 hodín, aby sme konverzáciu udržali otvorenú? Nie. Čas posúvajú len správy zákazníka, takže by sa nič nezmenilo.

Vie aiku ten limit vypnúť? Nie. Odmietnutie prichádza priamo od WhatsAppu. Aiku zamyká okno na správu, aby ste sa to dozvedeli ešte pred písaním, a nie z odpovede, ktorá potom zlyhá.

Zákazník odpovedal, ale okno je stále zamknuté. Znovu načítajte konverzáciu. Ak je stále zamknuté, overte, či odpoveď prišla do tejto konverzácie a nie do druhej, z iného čísla.

Zoznam správ je prázdny. Obchod ešte nemá schválenú žiadnu šablónu. Napíšte ju podľa postupu vyššie; kým ju Meta neschváli, použite email alebo telefón.