Responder en WhatsApp después de 24 horas

Lo que ves

Abres una conversación de WhatsApp el lunes por la mañana. El cliente escribió el viernes por la tarde. El cuadro de mensaje está en gris, dice 24h window closed, send a template message ("ventana de 24h cerrada, envía un mensaje de plantilla"), y arriba hay un aviso amarillo que dice que el cliente no ha escrito en las últimas 24 horas.

No hay nada roto y la conversación no se ha perdido. Simplemente estás fuera del tiempo que WhatsApp permite para una respuesta libre.

La norma

• Las 24 horas empiezan con el último mensaje del cliente. Cada mensaje nuevo suyo vuelve a poner el reloj a cero.
• Nuestros mensajes no mueven el reloj. Enviar algo en la hora 23 no compra más tiempo.
• Dentro de las 24 horas escribes lo que quieras, envías fotos y archivos, y reaccionas a los mensajes.
• Fuera de ellas, WhatsApp rechaza todo salvo una plantilla aprobada. También se rechazan fotos, archivos, reacciones con emoji y el saludo automático.
• Se aplica a toda empresa que use WhatsApp a través de Meta. La app de WhatsApp de un teléfono personal no tiene este límite, por eso resulta raro la primera vez.

La norma existe para que las empresas no le escriban a gente que dejó de hablarles. Una plantilla es la forma que tiene Meta de permitir una llamada educada a la puerta.

Reabrir la conversación

1. En el aviso amarillo, pulsa Pick the message (Elegir el mensaje). El icono de página pequeño bajo el cuadro de mensaje abre la misma lista.
2. Elige un mensaje. Para un cliente que escribió mientras la oficina estaba cerrada, usa el que dice que hemos vuelto y le pide que nos vuelva a escribir. Busca por nombre si la lista es larga.
3. Comprueba la vista previa. Los huecos, como el nombre del cliente, se rellenan solos a partir de la ficha de contacto cuando Aiku lo conoce; escribe los que queden en blanco.
4. Pulsa enviar.

El cliente recibe el mensaje como cualquier otro. Cuando responda, el cuadro se desbloquea y le das la respuesta real. Si no responde nunca, la conversación se queda solo con plantillas - esa es decisión del cliente y WhatsApp la hace cumplir.

Algunos puntos prácticos:

• El mensaje aprobado no puede llevar tu respuesta real. Su texto es fijo; solo cambian los huecos.
• No envíes la misma plantilla una y otra vez a un cliente que no responde. Meta cuenta los bloqueos y las denuncias contra el número de la tienda, y un número con mala puntuación ve recortado su límite de envío.
• Meta cobra a la empresa por cada plantilla enviada. Las respuestas dentro de las 24 horas son gratis. Una plantilla para reabrir una consulta real es dinero bien gastado; úsalas teniéndolo en cuenta.
• Si el asunto es urgente y el cliente está registrado, el correo o el teléfono no tienen este límite.

Escribir un mensaje aprobado nuevo

Esto no es trabajo de un programador. Cualquiera que lleve la bandeja de chat de la tienda puede escribir uno; es Meta, no Aiku, quien decide si se aprueba.

Ve a tu tienda → Chat → ajustes → WhatsApp templates (Plantillas de WhatsApp), y pulsa New template (Nueva plantilla).

• Template name (Nombre de la plantilla) - letras minúsculas, números y guiones bajos. Los clientes nunca lo ven. Que diga para qué sirve el mensaje, porque es lo que buscarán tus compañeros en la lista.
• Template category (Categoría de la plantilla) - Utility (Utilidad) para mensajes sobre una consulta, pedido o cuenta existente, que es lo que es un mensaje de "hemos vuelto". Marketing para ofertas y novedades. La categoría no se puede cambiar después.
• Language (Idioma) - una misma plantilla puede existir en varios idiomas bajo el mismo nombre. Escribe una para cada idioma en el que escriban tus clientes.
• Message (Mensaje) - el texto que recibe el cliente. Add variable (Añadir variable) pone un hueco, como el nombre, y das un valor de ejemplo para que el revisor vea cómo queda. Un mensaje que no es más que un hueco se rechaza; tiene que haber texto de verdad alrededor.
• Header (Encabezado), Footer (Pie) y Buttons (Botones) son opcionales. Un mensaje de reapertura casi nunca los necesita.

Save as draft (Guardar como borrador) lo deja en Aiku donde Meta no lo ve. Submit for review (Enviar a revisión) lo manda a Meta. La respuesta suele llegar en minutos y alguna vez al día siguiente. En la lista de la conversación solo aparecen las plantillas approved (aprobadas).

Una vez aprobada, el texto queda fijo. Cambiarlo significa una plantilla nueva y otra revisión, así que léela dos veces antes de enviarla. Si una plantilla se queda mucho tiempo en pending, consulta "Cuando WhatsApp no funciona".

Cómo es un buen mensaje de reapertura

Breve, sincero sobre el retraso, y que termine pidiendo claramente que respondan - porque es su respuesta lo que desbloquea la conversación:

• Saluda al cliente por su nombre.
• Di que su mensaje llegó con la oficina cerrada y que ya habéis vuelto.
• Pídele que responda para poder seguir.

Sin ofertas ni enlaces a rebajas. Un mensaje de Utility que suene a publicidad, Meta lo recategoriza como Marketing o lo rechaza.

Preguntas frecuentes

¿Podemos enviar un mensaje automático antes de que se agoten las 24 horas, para mantener la conversación abierta? No. Solo los mensajes del cliente mueven el reloj, así que no cambiaría nada.

¿Puede Aiku desactivar el límite? No. El rechazo viene del propio WhatsApp. Aiku bloquea el cuadro para avisarte antes de que escribas, en vez de dejar que escribas una respuesta que luego falla.

El cliente respondió pero el cuadro sigue bloqueado. Recarga la conversación. Si sigue bloqueado, comprueba que la respuesta llegó a esta conversación y no a una segunda desde otro número.

La lista de mensajes está vacía. La tienda todavía no tiene ninguna plantilla aprobada. Escribe una como se explica arriba; hasta que Meta la apruebe, usa correo o teléfono.