Ako požiadať help desk o pomoc

Kde nájdete tickety

V ľavom menu otvorte Tickets. Dashboard ukazuje Mine, teda tickety, ktoré ste založili a sú stále otvorené, a nedávno uzavreté tickety. List ukazuje všetky tickety, ktoré môžete vidieť, s filtrami na tie, ktoré ste nahlásili vy, na stav a na typ.

Tip: počítadlo ticketov na pravej strane obrazovky ukazuje vaše tickety v stave To do, In progress alebo Waiting for my reply. Kliknutím ich otvoríte. V časti Recent vidíte posledné zmeny na vašich ticketoch, napríklad nový stav alebo nový komentár. Tie, ktoré ste ešte neotvorili, sú označené bodkou, ktorá zmizne, keď ticket otvoríte.

Založenie ticketu v aiku

Najrýchlejšie je červené tlačidlo Bug na každej stránke alebo Alt+Shift+B. Samo doplní stránku, na ktorej práve ste. Na stránkach Tickets môžete tiež stlačiť New ticket.

• Subject: jeden riadok, ktorý hovorí, čo je zle alebo čo potrebujete. Je to jediné povinné pole.
• Details: čo ste urobili, čo ste čakali a čo sa stalo namiesto toho. Pri funkcii čo potrebujete a prečo.
• Page where it happens: odkaz na stránku.
• Kind: Bug, keď je niečo pokazené, Feature request, keď potrebujete niečo nové.
• Module a Priority: vyberte ich, ak ich poznáte; prioritu nechajte na normal, pokiaľ práca nestojí.
• Snímky obrazovky a súbory: vložte ich, pretiahnite do poľa s detailmi alebo stlačte Attach. Naraz môžete pridať najviac päť: obrázky, súbory PDF, Word, Excel, CSV, ZIP, RAR a 7z do 10 MB každý a krátke videá do 50 MB. Veľmi pomôže krátky záznam obrazovky, na ktorom je problém vidieť.

Založenie ticketu zo Slacku

V Slacku môžete na akejkoľvek správe použiť skratku Raise ticket alebo napísať /ticket. Obe otvoria krátky formulár s rovnakými poľami. /ticket nasledovaný textom založí ticket hneď: prvý riadok je predmet a zvyšok sú detaily. Správu môžete zmeniť na ticket aj reakciou s emoji ticketu.

Ak ticket nemá odkaz ani snímku obrazovky, help desk o ne požiada vo vlákne. Bez nich sa ticket opravuje oveľa ťažšie.

Každý ticket má vlákno v Slacku. Odpovede v tomto vlákne sa pridajú k ticketu ako komentáre a komentáre napísané v aiku sa objavia vo vlákne.

Sledovanie ticketu

Ticket prechádza týmito stavmi:

• Todo: čaká na inžiniera.
• Assigned: inžinier ho má vo svojom zozname.
• In progress: niekto na ňom pracuje.
• Waiting: inžinier potrebuje od vás odpoveď.
• Reporter replied: odpovedali ste a je opäť rad na inžinierovi.
• Waiting for deployment: oprava je hotová a do aiku sa dostane s najbližšou aktualizáciou. Vtedy sa ticket uzavrie sám.
• Done: opravené alebo dodané.
• Cancelled: uzavreté bez opravy.

Dostanete upozornenie, keď sa vás inžinier niečo spýta, keď je ticket hotový a keď niekto pridá komentár. Komentáre sa zobrazia v odznaku ticketu a podľa vašich nastavení aj e-mailom, v Slacku alebo ako notifikácia v prehliadači na počítači či telefóne. Pozrite si Upozornenia na počítači a telefóne.

Keď sa vás inžinier niečo spýta

Ak inžinier potrebuje viac informácií, ticket prejde do stavu Waiting a dostanete jeho otázku. Odpovedzte komentárom na tickete alebo v jeho vlákne v Slacku. Štandardne máte 72 hodín; ak nikto neodpovie včas, ticket sa zruší s poznámkou "No reply for … days".

Odpoveď na čakajúci alebo zrušený ticket ho vráti späť inžinierovi, takže neskorá odpoveď sa nikdy nestratí.

Súbory na tickete

Všetky súbory na vašom tickete sú spolu v časti Attachments. Kliknutím si súbor pozriete bez sťahovania. Keď kliknete na súbor ZIP, RAR alebo 7z, uvidíte, aké súbory obsahuje, a tlačidlo na jeho stiahnutie. Komentáre si tiež môžete zoradiť od najnovších alebo od najstarších a aiku si vašu voľbu zapamätá.

Uzavretie a hodnotenie

Ak problém zmizol alebo funkciu už nepotrebujete, môžete svoj ticket zrušiť. aiku vás najprv požiada o krátku poznámku, aby inžinier vedel, prečo už ticket nie je potrebný. Keď váš ticket uzavrie inžinier, tiež zanechá poznámku, v ktorej vám napíše, čo urobil. Keď sa ticket uzavrie, zobrazí sa otázka How did we do?: dajte mu hviezdičky, prípadne komentár, a stlačte Send rating. Každý ticket môžete ohodnotiť raz.