Pedir ayuda al help desk

Dónde están los tickets

Abre Tickets en el menú de la izquierda. El Dashboard muestra Mine, los tickets que has abierto y siguen abiertos, y los cerrados hace poco. List muestra todos los tickets que puedes ver, con filtros por los que abriste tú, su estado y su tipo.

Consejo: el contador de tickets de la derecha de la pantalla muestra tus tickets que están en To do, In progress o Waiting for my reply. Haz clic en él para abrirlos. En Recent ves los últimos cambios en tus tickets, como un estado nuevo o un comentario nuevo. Un punto marca los que todavía no has abierto, y desaparece cuando abres el ticket.

Abrir un ticket en aiku

Lo más rápido es el botón rojo Bug que hay en todas las páginas, o Alt+Shift+B. Rellena por ti la página en la que estás. También puedes pulsar New ticket en las páginas de Tickets.

• Subject: una línea que diga qué falla o qué necesitas. Es el único campo obligatorio.
• Details: qué hiciste, qué esperabas y qué pasó en su lugar. Para una función, qué necesitas y por qué.
• Page where it happens: el enlace a la página.
• Kind: Bug si algo está roto, Feature request si necesitas algo nuevo.
• Module y Priority: elígelos si los sabes; deja la prioridad en normal salvo que el trabajo esté parado.
• Capturas y archivos: pégalos, arrástralos al cuadro de detalles o pulsa Attach. Puedes añadir hasta cinco a la vez: imágenes y archivos PDF, Word, Excel, CSV, ZIP, RAR y 7z de hasta 10 MB cada uno, y vídeos cortos de hasta 50 MB. Una grabación corta de la pantalla que muestre el problema ayuda mucho.

Abrir un ticket desde Slack

En Slack puedes usar el atajo Raise ticket sobre cualquier mensaje, o escribir /ticket. Los dos abren un formulario corto con los mismos campos. /ticket seguido de texto crea el ticket al momento: la primera línea es el asunto y el resto los detalles. También puedes reaccionar a un mensaje con el emoji de ticket para convertirlo en ticket.

Si el ticket no tiene enlace ni captura, el help desk responde en el hilo pidiéndolos. Sin ellos, un ticket es mucho más difícil de arreglar.

Cada ticket tiene un hilo en Slack. Las respuestas en ese hilo se añaden al ticket como comentarios, y los comentarios escritos en aiku aparecen en el hilo.

Seguir tu ticket

Un ticket pasa por estos estados:

• Todo: esperando a un ingeniero.
• Assigned: un ingeniero lo tiene en su lista.
• In progress: alguien está trabajando en él.
• Waiting: el ingeniero necesita una respuesta tuya.
• Reporter replied: has respondido y vuelve a ser el turno del ingeniero.
• Waiting for deployment: la solución está terminada y llegará a aiku con la próxima actualización. Entonces el ticket se cierra solo.
• Done: arreglado o entregado.
• Cancelled: cerrado sin solución.

Se te avisa cuando un ingeniero te pregunta algo, cuando tu ticket está hecho y cuando alguien comenta. Los comentarios aparecen en el indicador del ticket y, según tu configuración, por email, por Slack o como notificación del navegador en tu ordenador o tu móvil. Consulta Getting notifications on your computer and phone.

Cuando el ingeniero te pregunta algo

Si el ingeniero necesita más información, el ticket pasa a Waiting y recibes su pregunta. Responde con un comentario en el ticket o en su hilo de Slack. Por defecto tienes 72 horas; si nadie responde a tiempo, el ticket se cancela con la nota "No reply for … days".

Responder a un ticket en espera o cancelado se lo devuelve al ingeniero, así que una respuesta tardía nunca se pierde.

Archivos de tu ticket

Todos los archivos de tu ticket aparecen juntos en Attachments. Haz clic en uno para verlo sin descargarlo. Al hacer clic en un archivo ZIP, RAR o 7z ves qué archivos hay dentro, con un botón para descargarlo. También puedes elegir ver los comentarios de más nuevos a más antiguos o al revés, y aiku recuerda tu elección.

Cerrar y valorar

Si el problema desapareció o ya no necesitas la función, puedes cancelar tu propio ticket. Antes aiku te pide una nota corta, para que el ingeniero sepa por qué ya no hace falta. Cuando un ingeniero cierra tu ticket, también deja una nota contándote qué ha hecho. Cuando un ticket se cierra se te pregunta How did we do?: ponle estrellas y, si quieres, un comentario, y pulsa Send rating. Cada ticket se puede valorar una vez.