Conectar WhatsApp a tu tienda

Qué estás conectando

WhatsApp no es una sola cuenta. Es una Meta app, que pertenece a la organización, más una WhatsApp Business Account — todo el mundo la llama WABA — y un número de teléfono bajo ella, que pertenecen a la tienda.

Recoge estos cinco valores del panel de Meta antes de empezar. Todo lo que sigue es rellenar dos formularios.

El access token tiene que ser permanente, generado para un system user. Meta ofrece primero un token temporal que caduca a las 24 horas — al día siguiente todo deja de funcionar sin ningún aviso y sin nada obvio que señalar. Es, con diferencia, el error de configuración más común.

Un número que ya está en la app WhatsApp Business

La configuración normal solo admite un número que no esté en la app WhatsApp Business, así que lo habitual es aconsejar borrar antes la cuenta de la app. No lo hagas. Borrarla cierra para siempre el registro de WhatsApp anterior del número, y todos los clientes que alguna vez chatearon con él ven entonces "This person is no longer on WhatsApp" (Esta persona ya no está en WhatsApp) y no tienen cuadro donde escribir. Solo vuelven a poder escribir cuando borran y vuelven a guardar el contacto, escriben desde WhatsApp Web o reciben primero un mensaje tuyo. Eso les pasó a tiendas que se movieron de esta forma.

Un número que está en la app se conecta con Connect WhatsApp Business app, que Meta llama Coexistence (Coexistencia). El número sigue en la app del teléfono de la tienda, y aiku también lo lee y escribe en él:

• Las respuestas escritas en el teléfono aparecen en aiku como respuestas de la tienda, en la conversación del cliente, así que un chat contestado desde el teléfono no se queda en la bandeja como sin responder. No reabren una conversación cerrada.
• El historial de chats llega una sola vez. Durante el alta el teléfono pregunta si quieres compartirlo. Si aceptas, hasta seis meses de chats individuales se copian como conversaciones cerradas, ya leídas. Las imágenes y archivos que haya en ellos llegan como una nota que dice que se compartió algo, no como el archivo. Los chats de grupo nunca se copian.
• Las llamadas suenan solo en el teléfono. Las llamadas de WhatsApp al número no se pueden contestar en aiku.
• Abre la app WhatsApp Business de ese teléfono al menos cada 13 días. Si no, Meta desconecta el número de aiku.
• Las campañas salen algo más despacio. Meta permite a un número así 20 mensajes por segundo.

Solo se puede conectar así un número que esté ahora mismo en la app. Un número que ya pasó a la configuración normal no se puede devolver.

Para conectar uno:

1. La Meta-configuration (Configuración de Meta) de la organización necesita el Embedded Signup configuration ID además del App ID y el App Secret. Pídeselo a tu desarrollador: se crea en el panel de la app de Meta.
2. En los ajustes de la tienda, bajo Chat, activa Enable WhatsApp Channel. Bajo Phone Number Status (Estado del número), pulsa Connect WhatsApp Business app.
3. Se abre la ventana de Meta. Elige el negocio y luego la opción para conectar el número de la app WhatsApp Business. Muestra un código QR: escanéalo con la app WhatsApp Business del teléfono de la tienda y acepta compartir el historial de chats si lo quieres.
4. Cuando la ventana se cierra, aiku rellena él mismo el Phone Number ID, el WABA ID y el Phone Number, y el estado pasa a Coexistence. No hay nada que verificar ni registrar: el número ya lo está.

Hazlo de una vez. El historial de chats solo se puede pedir una vez, dentro del día siguiente a la conexión, y aiku lo pide como parte de la conexión.

Decirle a Meta a dónde enviar los mensajes

En el panel de la app de Meta, bajo WhatsApp → Configuration, pon como dirección de callback tu dominio de aiku seguido de /webhooks/whatsapp, y un verify token. El verify token tiene que coincidir con un ajuste del lado de aiku, así que pídeselo antes a tu desarrollador y pega lo que te dé — es un cambio de ajustes para ellos, no un cambio de código.

Pulsa Verify and save. Meta llama a aiku inmediatamente, así que si se queja, o la dirección o el token están mal.

Luego abre Manage junto a los campos del webhook y suscríbete exactamente a dos:

• messages — todo lo que te envía un cliente, más los acuses de entrega y lectura.
• message_template_status_update — el veredicto de Meta cuando termina de revisar una plantilla.

Suscribirse a menos rompe algo concreto: sin el primero no recibes ningún mensaje, y sin el segundo tus plantillas se quedan diciendo "pending" para siempre incluso después de que Meta las haya aprobado.

Si alguna tienda de la app de Meta de la organización usa un número de la app WhatsApp Business, suscríbete también a smb_message_echoes (las respuestas escritas en el teléfono), history (los chats copiados en el alta) y smb_app_state_sync (los contactos del teléfono, que aiku no usa). Las tiendas con la configuración normal no se ven afectadas por ellos.

La mitad de la organización

Abre los ajustes de tu organización y busca Meta-configuration.

• Access Key — el access token. Firma todo lo que envía aiku. Sin él no sale nada.
• App ID — se usa al subir la imagen de muestra contra la que se revisa una plantilla.
• App Secret — demuestra que un mensaje entrante viene realmente de Meta y no de alguien haciéndose pasar por ella.

Cada organización usa su propia app de Meta, así que no hay nada a lo que recurrir. En blanco aquí significa en blanco: aiku no toma prestados los ajustes de otra organización.

La mitad de la tienda

Abre los ajustes de la tienda y ve a Chat. Activa Enable WhatsApp Channel, que revela tres campos más.

• Phone Number ID — desde qué número envías, y cómo sabe aiku que un mensaje entrante pertenece a esta tienda.
• WABA ID — necesario para todo lo relacionado con plantillas.
• Phone Number — el número en sí, escrito tal como lo vería un cliente. Este es solo para mostrar; aparece en la vista previa de la campaña.

Comprobar que funciona

Tres comprobaciones, en este orden. Cada una depende de la anterior, así que un fallo te dice dónde mirar.

1. Meta aceptó el webhook. Lo dijo al pulsar Verify and save.
2. Llegan los mensajes. Envía un mensaje de WhatsApp al número desde tu propio teléfono. En unos segundos la conversación debería aparecer en la bandeja de chat de la tienda. Si no aparece nada, los mensajes entrantes no están llegando a aiku — ver cuando WhatsApp no funciona.
3. Sincronizan las plantillas. Abre Chat → WhatsApp templates y pulsa Sync. Debería aparecer todo lo ya aprobado en Meta. Si el botón da error, el WABA ID o el access token están mal.

Cuando las tres pasan, la tienda puede mantener conversaciones y enviar campañas.

Antes de enviar nada

Las plantillas no son opcionales. WhatsApp no permite que un negocio abra una conversación con texto libre. Toda campaña, y toda respuesta enviada más de 24 horas después de que el cliente te escribiera por última vez, tiene que usar una plantilla aprobada previamente por Meta. Escríbelas y envíalas desde Chat → WhatsApp templates, y cuenta con que la revisión tarde entre unos minutos y un día.

Una plantilla para campañas debe estar en la categoría Marketing. Las plantillas de las categorías Utility o Authentication funcionan perfectamente en conversaciones pero nunca aparecerán en el selector de campañas. Eso lo decide Meta, no aiku, y la categoría no se puede cambiar después de crear la plantilla.

Tener un número de teléfono no es permiso para hacerle marketing a alguien. Los clientes se suscriben al boletín de WhatsApp al registrarse y en el checkout, y por defecto las campañas van solo a quienes lo hicieron. Enviar una campaña de WhatsApp cubre esa elección.

Vale la pena anotar en algún sitio

• A qué system user de Meta pertenece el access token. Cuando alguien elimine ese usuario, WhatsApp deja de funcionar y nadie recuerda por qué.
• Quién en el negocio aprueba el texto de una plantilla antes de enviarla a Meta. Una plantilla rechazada es un ida y vuelta lento.