Cuidar de los clientes

La lista de clientes

Abre una tienda y ve a CRM → Customers. La lista muestra todos los clientes de esa tienda, con columnas para su Ref, Name, la fecha en que se añadieron (Since), la fecha de su Last Invoice, la fecha estimada de su Next order (próximo pedido), el número de Invoices y Sales. Puedes buscar en la lista y ordenar por cualquiera de estas columnas.

Puedes filtrar la lista con un cuadro de búsqueda global (busca por nombres, y por códigos postales si escribes uno), por Tag, por Country, y por si un cliente ha hecho alguna vez un pedido o no. El panel de filtros situado encima de la lista añade más opciones, incluyendo Due to Reorder (pendientes de reponer).

Clientes pendientes de reponer

Para cada cliente con al menos dos pedidos facturados en el último año, aiku calcula cuántos días suele dejar entre pedidos: los días desde su primera factura hasta la última, divididos entre el número de intervalos entre ellas. Varias facturas el mismo día cuentan como un solo pedido, y las devoluciones no son pedidos.

Su Next order estimado es la fecha de su última factura más ese intervalo habitual. Se muestra en la lista de clientes y en el Overview del cliente, y se recalcula cada noche y cada vez que se le factura.

Un cliente está pendiente de reponer cuando esa fecha cae dentro de los próximos 7 días, o ya ha pasado por menos de uno de sus intervalos habituales. Un cliente que se ha retrasado más que eso se está alejando, no está pendiente de reponer. Un cliente con un pedido ya enviado y en camino por el almacén ya ha repuesto, así que no está pendiente. Añade el filtro Due to Reorder en la lista de clientes para verlos, ordena por Next order para ver quién es el primero, o usa el mismo filtro para elegir los destinatarios de un mailshot.

Correos de recordatorio de reposición

Una tienda también puede enviar automáticamente un correo a los clientes cuando están pendientes de reponer. En la sección Comms de la tienda, abre Push y luego el outbox Due to reorder reminder. Diseña el correo ahí y actívalo. Se envía una vez al día, por la tarde.

En el correo, [Products] muestra hasta cinco de los propios productos recurrentes del cliente, los que está pendiente de reponer antes. Cada uno tiene una imagen, un enlace a su página en la web, la cantidad que suele pedir y el precio. [Last Invoice Date] es la fecha de su última factura. Days before the expected next order determina con cuánta antelación se envía el correo. Si se deja vacío, se envía 7 días antes del Next order estimado del cliente.

Para evitar enviar al mismo cliente varios correos parecidos:

• Un cliente recibe este correo solo una vez entre dos de sus facturas. Cuando vuelve a pedir y se le factura, el siguiente recordatorio espera hasta que vuelva a estar pendiente.
• Un cliente con un pedido ya en camino por el almacén no está pendiente, así que no se le envía.
• Los correos de Gold reward reminder también se envían a los clientes después de su último pedido. Un cliente que ha recibido uno de ellos en los últimos 7 días, o que tiene uno pendiente en los próximos 7 días, se omite por ahora. Si sigue sin haber repuesto cuando terminan los Gold reward reminders, entonces recibe el recordatorio de reposición.
• Los clientes que se dan de baja del correo, o cuya suscripción Reorder Reminders está desactivada en Subscriptions dentro de su Overview, no lo vuelven a recibir. Los clientes también pueden desactivarla ellos mismos en su cuenta en la web.

El outbox muestra cada envío, con los correos enviados, abiertos y clicados. Los pedidos realizados después de que un cliente haga clic en un enlace del correo se atribuyen a él en los informes de marketing.

Añadir un cliente

Pulsa Create Customer en la lista. El formulario es breve y va en una sola sección, Contact:

• Company — el nombre de la empresa del cliente, si tiene una.
• Contact name — obligatorio. La persona con la que tratas.
• Email
• Phone
• Address — un formulario de dirección completo, precargado con el país de la propia tienda.
• Tax number

Al guardar el formulario se crea el cliente y te lleva a su página.

La página del cliente

Al abrir un cliente desde la lista llegas a su página, organizada en pestañas:

• Overview — el resumen destacado del cliente.
• Timeline — un historial de actividad.
• Journey — el recorrido del cliente por la tienda.
• History — un registro de auditoría de cambios.
• Attachments — archivos adjuntos al cliente.
• Payments
• Credit transactions
• Reorders — los productos que el cliente ha comprado en dos o más días distintos: cuántas veces, la cantidad media, los días medios entre pedidos de ese producto, cuándo lo pidió por última vez y cuándo es probable que vuelva a pedirlo. Los productos pendientes de reponer llevan una marca Due.
• Favourites — productos que el cliente ha marcado como favoritos.
• Reminders
• Dispatched emails — correos que aiku le ha enviado.
• Offers

Desde aquí también puedes llegar a los pedidos, facturas, albaranes, devoluciones, reemplazos y próximas transacciones del cliente — cada uno tiene su propia pantalla enlazada desde la página del cliente.

Estados y status del cliente

Cada cliente lleva dos indicadores separados, y ambos se muestran como etiquetas de color.

El state (estado) sigue dónde está el cliente en su relación con la tienda:

• In Process — todavía en configuración.
• Registered — tiene cuenta pero aún no se ha convertido en habitual.
• Active — comprando actualmente.
• Potential Comebacks — compraba, ha dejado de hacerlo, pero podría volver.
• Dormant — lleva mucho tiempo sin comprar.

El status sigue la aprobación:

• Pre Registration
• Pending Approval
• Approved
• Rejected
• Banned

Normalmente un cliente necesita estar Approved antes de poder operar con normalidad — esta es una decisión separada de su state.

Web users: los logins del cliente en la web

Un cliente puede tener más de un login en la web de la tienda — útil cuando varias personas de la misma empresa necesitan su propia cuenta. Estos se gestionan desde la pantalla Web Users del cliente.

Cada web user tiene:

• Type — Customer o API user.
• Username — debe ser único en la web de esa tienda.
• Admin — un interruptor que marca este login como login de administrador para el cliente.
• Password

Pulsa Create Web User desde la lista para añadir uno; al abrir un web user se muestra su username como título de la página y te deja editar sus datos.

Direcciones

Un cliente mantiene una dirección de contacto (usada para correspondencia y a efectos fiscales) y puede tener direcciones de entrega usadas en sus pedidos, ambas capturadas como formularios de dirección completos — país, código postal y el resto — en el propio registro del cliente y al crear o editar el cliente.

Prospects: personas que todavía no son clientes

Los prospectos son una lista separada de los clientes, guardada en CRM → Prospects en la misma tienda. Un prospecto avanza por sus propios estados a medida que trabajas con él:

• No contacted
• Contacted
• Fail
• Success

Los prospectos tienen su propio botón Create Prospect, su propia exportación y sus propios mailshots para contactar con ellos en bloque. Cuando un prospecto se convierte en cliente real, aiku los empareja en lugar de dejar dos registros separados.